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Rapport annuel

2018 : POUR UN MEILLEUR RESPECT DE LA PROCEDURE EASY SWITCH

Augmentation du nombre de plaintes Médiation (+5,88%)

Le service de médiation pour les télécommunications a reçu, en 2018, 16. 511 demandes d'intervention écrites. Cela représente une légère augmentation par rapport à 2017.

2018 connaît une hausse (+5,88%) du nombre de plaintes Médiation (13.755 au lieu de 12.991 plaintes en 2017). Les litiges liés au harcèlement téléphonique restent, quant à eux, stables, soit 4.091 plaintes relatives aux appels malveillants pour 4.082 en 2017.

Le top 5 de cette année reprend les mêmes opérateurs qu'en 2017 : Proximus, suivi de Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet et Voo. Unleashed se positionne à la 6ème place du classement.

Courant 2018, le service de médiation a analysé, traité et clôturé 16.720 dossiers. Le nombre de litiges traités est en augmentation par rapport à 2017 (16.111), suite logique de la légère hausse du nombre de plaintes déposées.

Dans 96,71% des plaintes, une solution acceptable pour l'usager des télécoms a été obtenue par un accord à l'amiable. Si nous ajoutons les recommandations auxquelles l'opérateur a répondu positivement, 97,18% des dossiers ont trouvé une issue favorable.

Diverses problématiques et respect de la procédure Easy Switch

Cette année, les plaintes introduites ont mis en lumière plusieurs problématiques : le harcèlement téléphonique visant des milliers d'usagers, le droit de modification unilatérale dont disposent les opérateurs dans le cadre des offres groupées (packs) et les mécanismes de compensation en cas de dérangements. D'autre part, les frais liés à l'utilisation d'Internet mobile, les frais de rappel et de réactivation, les messages SMS Premium et services M-Commerce non sollicités restent des points particulièrement sensibles.

Sur base des plaintes introduites par de nombreux utilisateurs finals, le service de médiation recommande aux opérateurs de respecter aux mieux la procédure Easy Switch en vue de faciliter le changement de prestataire et d'éviter ainsi une double facturation à leurs clients.

Découvrez notre RAPPORT ANNUEL 2018 (PDF .pdf - 6216Ko)

Vous pouvez également consulter ici les précédents rapports annuels du service de médiation :

Rapport annuel 2017 (PDF .pdf - 5810Ko)

Rapport Annuel 2016 (PDF .pdf - 3695Ko)

Rapport annuel 2015 (PDF .pdf - 3423Ko)

Rapport annuel 2014 (PDF .pdf - 5078Ko)

Rapport annuel 2013 (PDF .pdf - 1829Ko)

Rapport annuel 2012 (PDF .pdf - 2805Ko)

Rapport annuel 2011 (PDF .pdf - 1761Ko)

Rapport annuel 2010 (PDF .pdf - 2192Ko)

Rapport annuel 2009 (PDF .pdf - 3801Ko)

Rapport annuel 2008 (PDF .pdf - 3168Ko)

Rapport annuel 2007 (PDF .pdf - 2161Ko)

Rapport annuel 2006 (PDF .pdf - 354Ko)

Rapport annuel 2005 (PDF .pdf - 723Ko)

Rapport annuel 2004 (PDF .pdf - 2190Ko)

Rapport annuel 2003 (PDF .pdf - 1971Ko)

Durée moyenne de la procédure : 41 jours calendrier
BlindSurfer, Février 2006

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