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Rapport annuel

2017 :
MALGRÉ EASY SWITCH, ENCORE UNE DOUBLE FACTURATION DES SERVICES TÉLÉCOMS

La procédure Easy Switch est bénéfique pour les utilisateurs télécoms mais les plaintes révèlent toujours certains défauts

Depuis le 1er juillet 2017, Easy Switch permet de changer d'opérateur fixe plus facilement. Cette procédure garantit que le nouvel opérateur résilie le contrat pour la ligne fixe, l'internet et la télévision auprès de l'ancien fournisseur, à la place du client. De cette manière, une double facturation est évitée.

Toutefois, le service de médiation pour les télécommunications constate avoir reçu plus d'une centaine de plaintes à ce sujet durant la deuxième partie de 2017. Lors du traitement de ces plaintes, l'ancien opérateur a fréquemment indiqué ne pas avoir été informé du transfert au moyen de la procédure Easy Switch. Nous regrettons le fait qu'une initiative constructive visant à faciliter le changement d'opérateur semble ne pas être immédiatement effective et entraîne des réclamations. Nous recommandons aux opérateurs de veiller à la mise en place correcte d'Easy Switch en automatisant encore plus ces procédures, afin que les utilisateurs puissent changer plus librement de fournisseur.

Proposition d'octroyer automatiquement le tarif social

Le tarif social est une mesure qui vise à aider des personnes ou des ménages, qui font partie de certaines catégories de bénéficiaires, à payer leur facture de télécommunications. Il s'agit d'une réduction que les opérateurs accordent sur la facture pour la téléphonie fixe, la téléphonie mobile ou l'Internet.

De nombreux ayant-droits à ce tarif, souvent désavantagés socialement, ne sont pas informés de l'existence de cette réduction et / ou ne savent pas où et comment demander que le tarif social leur soit appliqué. C'est pourquoi le service de médiation pour les télécommunications plaide pour la suppression des démarches administratives, afin que les clients télécoms concernés bénéficient automatiquement du tarif social, sans avoir à introduire une demande comme c'est déjà le cas dans le secteur de l'énergie.

Plus de plaintes en 2017

Le service de médiation pour les télécommunications a reçu, en 2017, 16.249 demandes d'intervention écrites. Ce nombre est, cette année, en augmentation (+9,21% par rapport à 2016). Malgré cette hausse générale du nombre de plaintes, les litiges liés au harcèlement téléphonique sont en baisse de 14,79%, soit 4.082 réclamations relatives aux appels malveillants pour 4.790 en 2016. Ces réclamations permettent aux victimes d'abus sur le réseau téléphonique de connaitre l'identité de l'auteur présumé de ces appels.

Au cours de 2017, nous avons analysé, traité et clôturé 16.111 dossiers. Le nombre de litiges traités en 2017 est en augmentation par rapport à 2016 (14.601), suite logique de la hausse du nombre de plaintes déposées. Dans 95,89% des plaintes, une solution acceptable pour l'usager des télécoms a été obtenue par un accord à l'amiable. En l'absence d'accord, le service de médiation peut émettre une recommandation.  En ajoutant les recommandations auxquelles l'opérateur a répondu positivement, 97,14% des dossiers ont trouvé une issue favorable pour l'utilisateur.

Notre rapport annuel 2017 est disponible sur notre site ci-dessous et peut également être envoyé sur simple demande. Nous y détaillons les problèmes récurrents dans le secteur, en nous penchant notamment sur les frais de résiliation, les frais liés à l'internet mobile, les offres groupées et l'enregistrement obligatoire des cartes prépayées.

Découvrez notre RAPPORT ANNUEL 2017 (PDF .pdf - 5810Ko)

Vous pouvez également consulter ici les précédents rapports annuels du service de médiation :

BlindSurfer, Février 2006

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