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Rapport annuel

RAPPORT ANNUEL 2020 : LES UTILISATEURS DES TÉLÉCOMMUNICATIONS SUBISSENT L'IMPACT DU COVID-19 ALORS QUE LEUR DÉPENDANCE ATTEINT DES SOMMETS

Impact du COVID-19 sur les utilisateurs de télécommunications

Pendant cette période de Coronavirus, les effets négatifs des restrictions en vigueur et la difficile accessibilité des services clientèle des opérateurs pèsent sur les utilisateurs des télécommunications. À l'heure où l'utilisation sans précédent des services de télécommunications atteint des sommets pour le travail, les études et la vie sociale, les contraintes physiques entraînent, entre autres, des retards de connexions et des interruptions de service. L'inaccessibilité des services à la clientèle et des magasins en début de confinement a posé des problèmes supplémentaires aux consommateurs.

La procédure Easy Switch n'arrive toujours pas à atteindre ses objectifs

Après trois ans d'existence, Easy Switch ne parvient toujours pas à éviter la double facturation et les tracasseries administratives pour les consommateurs qui changent d'opérateur. Outre la portabilité des numéros et la limitation des frais de résiliation, l'application correcte ou non de la procédure Easy Switch rencontre encore des problèmes complexes qui rendent compliqué le choix du consommateur quant à l'offre la plus adaptée sur le marché des télécommunications.

Mise à jour du tarif social

Les plaintes ont relevé la nécessité d'un ajustement du tarif social afin d'éviter son érosion actuelle. Tant par l'ajout de la téléphonie mobile que par son octroi automatique, par analogie avec le secteur de l'énergie (par exemple), le tarif social, nécessaire pour beaucoup, peut être adapté à l'évolution des besoins sociaux.

Les difficultés avec Scarlet se poursuivent en 2021

Des clients de Scarlet se débattent encore aujourd'hui avec les conséquences des soucis informatiques présents depuis novembre 2020. Des connexions tardives, des informations lacunaires sur les dérangements et l'accès laborieux au service clientèle engendrent ainsi, depuis plusieurs mois, des désagréments majeurs à un grand nombre d'utilisateurs de Scarlet.

L'année 2020 en quelques chiffres

Le service de médiation pour les télécommunications a enregistré, en 2020, 14.039 demandes d'intervention écrites. Le nombre de ces demandes est en baisse (-11,23%) par rapport à 2019 (avec 15.816 plaintes).

2020 connaît ainsi une légère diminution du nombre de réclamations de médiation (11.142 plaintes contre 11.406 en 2019). Les litiges liés au harcèlement téléphonique font l'objet, quant à eux, d'une baisse plus importante (2.897 plaintes contre 4.410 en 2019).

Les cinq premières places du top 10 sont occupées, en 2020, par les mêmes opérateurs, ayant généré le plus de dossiers traités, qu'en 2019 : Proximus, suivi de Telenet Group, Orange, Scarlet et Voo.

Au cours de 2020, nous avons analysé, traité et clôturé 13.676 dossiers. Le nombre de différends traités en 2020 est en baisse par rapport à 2019 (avec 16.246), suite logique de la diminution du nombre de plaintes déposées.

Dans 95,83% des plaintes, une solution acceptable pour l'utilisateur des télécoms a été obtenue par un accord à l'amiable. Si nous ajoutons les recommandations auxquelles l'opérateur a répondu positivement (ou en partie, positivement) et les recommandations devenues exécutoires, 96,62% des dossiers ont trouvé une issue favorable pour les plaignants.

Découvrez notre RAPPORT ANNUEL 2020 (PDF .pdf - 18114Ko)

Vous pouvez également consulter ici les précédents rapports annuels du service de médiation :

Rapport annuel 2019 (PDF .pdf - 13391Ko)

Rapport annuel 2018 (PDF .pdf - 6216Ko)

Rapport annuel 2017 (PDF .pdf - 5810Ko)

Rapport Annuel 2016 (PDF .pdf - 3695Ko)

Rapport annuel 2015 (PDF .pdf - 3423Ko)

Rapport annuel 2014 (PDF .pdf - 5078Ko)

Rapport annuel 2013 (PDF .pdf - 1829Ko)

Rapport annuel 2012 (PDF .pdf - 2805Ko)

Rapport annuel 2011 (PDF .pdf - 1761Ko)

Rapport annuel 2010 (PDF .pdf - 2192Ko)

Rapport annuel 2009 (PDF .pdf - 3801Ko)

Rapport annuel 2008 (PDF .pdf - 3168Ko)

Rapport annuel 2007 (PDF .pdf - 2161Ko)

Rapport annuel 2006 (PDF .pdf - 354Ko)

Rapport annuel 2005 (PDF .pdf - 723Ko)

Rapport annuel 2004 (PDF .pdf - 2190Ko)

Rapport annuel 2003 (PDF .pdf - 1971Ko)

Durée moyenne de la procédure : 30 jours calendrier
BlindSurfer, Février 2006

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