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Rapport annuel


RAPPORT ANNUEL 2021 : L’EVOLUTION NUMERIQUE RESTE UN DEFI POUR BEAUCOUP.



Les mesures de lutte contre le coronavirus qui se sont poursuivies en 2021, comme le télétravail structurel et les cours à distance, sont une preuve de plus de la nécessité de disposer des services de télécommunications fonctionnels.

Cependant, le service de médiation pour les télécommunications a constaté, sur la base des plaintes reçues en 2021, que tant le changement d'opérateur (via la procédure Easy Switch) que le droit au tarif social et la facturation électronique ont été sources de difficultés, tout particulièrement pour les utilisateurs vulnérables.

La procédure « Easy Switch » n'est toujours pas appliquée de manière standard

Le mandat Easy Switch a été créé afin de faciliter le passage d'un opérateur à l'autre pour les utilisateurs des télécommunications. Le service de médiation constate, cependant, une hausse du nombre de plaintes. Cette procédure est encore trop peu souvent utilisée comme procédure standard pour le changement d'opérateur. Encore trop d'abonnés sont confrontés à une double facturation et à des opérateurs se renvoyant la faute.

Problématiques structurelles du tarif social

Différentes problématiques structurelles ont été épinglées dans les plaintes relatives au tarif social. Le service de médiation est ainsi d'avis que de nombreuses plaintes pourraient être évitées grâce à l'octroi automatique du tarif social à tous les ayants droits. Cela réduirait non seulement les formalités administratives pour les utilisateurs et opérateurs, mais conduirait également à un niveau d'équité plus élevé. L'automatisation permettrait également d'éviter que le tarif social soit supprimé à tort lorsque des bénéficiaires modifient leur abonnement, changent d'opérateur ou déménagent.

Facturation électronique : une tendance à la hausse

La facturation électronique tend à se généraliser dans le secteur des télécommunications et s'inscrit résolument dans l'air du temps. Cependant, la facturation électronique représente encore et toujours un défi pour une large frange de la population et, plus singulièrement, les personnes âgées. La transition vers la facturation numérique nécessite, en conséquence, une approche progressive et un accompagnement des opérateurs pour certaines catégories d'utilisateurs vulnérables.

Offres illimitées

Des publicités attrayantes « surf illimité », « appels illimités » ou « sms illimités » doivent clairement être expliquées à l'utilisateur final, avant la souscription d'un abonnement, si l'offre proposée est soumise à des limitations ou à une Fair Use Policy. La réduction de la vitesse de l'Internet voire un blocage soudain des services doivent, en effet, être évités en ces temps de télétravail structurel.

2021 en chiffres

Le service de médiation pour les télécommunications a enregistré, en 2021, 13.355 demandes d'intervention écrites. Le nombre de plaintes est en baisse (-4,87%) par rapport à 2020 (avec 14.039 plaintes). Cette diminution concerne, à la fois, les plaintes de médiation (de 11.142 en 2020 à 10.648) et les plaintes liées au harcèlement téléphonique (de 2.897 en 2020 à 2.706).

En 2021, 14.049 dossiers ont été analysés, traités et clôturés, ce qui représente une hausse par rapport à 2020 (avec 13.676 plaintes traitées). Dans 96,96% des plaintes, une solution acceptable pour l'usager des télécommunications a été obtenue par un accord à l'amiable.

Découvrez notre RAPPORT ANNUEL 2021 (PDF .pdf - 7408Ko)

Vous pouvez également consulter ici les précédents rapports annuels du service de médiation :

Rapport annuel 2020 (PDF .pdf - 18114Ko)

Rapport annuel 2019 (PDF .pdf - 13391Ko)

Rapport annuel 2018 (PDF .pdf - 6216Ko)

Rapport annuel 2017 (PDF .pdf - 5810Ko)

Rapport Annuel 2016 (PDF .pdf - 3695Ko)

Rapport annuel 2015 (PDF .pdf - 3423Ko)

Rapport annuel 2014 (PDF .pdf - 5078Ko)

Rapport annuel 2013 (PDF .pdf - 1829Ko)

Rapport annuel 2012 (PDF .pdf - 2805Ko)

Rapport annuel 2011 (PDF .pdf - 1761Ko)

Rapport annuel 2010 (PDF .pdf - 2192Ko)

Rapport annuel 2009 (PDF .pdf - 3801Ko)

Rapport annuel 2008 (PDF .pdf - 3168Ko)

Rapport annuel 2007 (PDF .pdf - 2161Ko)

Rapport annuel 2006 (PDF .pdf - 354Ko)

Rapport annuel 2005 (PDF .pdf - 723Ko)

Rapport annuel 2004 (PDF .pdf - 2190Ko)

Rapport annuel 2003 (PDF .pdf - 1971Ko)

Durée moyenne de la procédure de médiation en 2021 : 31 jours calendrier
BlindSurfer, Février 2006

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