Tout client mécontent de son opérateur télécoms peut demander l'intervention gratuite du service de médiation. Le médiateur est compétent pour l'ensemble du secteur des télécoms. Le service de médiation est une instance de recours : n'ayant pas pour but de se substituer au service à la clientèle des opérateurs télécoms, il peut agir lorsqu'un client n'a obtenu aucune solution satisfaisante lors de ses contacts avec son fournisseur de télécoms.

Le service de médiation pour les télécommunications est une entité qualifiée au sens du livre XVI du Code de droit économique (Le règlement extrajudiciaire des litiges).