EINIGE BEISPIELE FÜR VOM OMBUDSDIENST BEARBEITETEN FÄLLE
BEISPIELE VON ERLEBTEN SITUATIONEN
Beim Durchsehen dieser Beispiele kann man sich ein Bild von den Arten der Vermittlungseinsätze des Ombudsdienstes machen.
Nach einem Umzug fehlgeschlagene Vertragskündigung
Nach einem Umzug wechselte Herr M. den Anbieter für seine Telekommunikationsdienste. Trotz seiner Bemühungen, sein altes Abonnement zu kündigen und die Geräte zurückzugeben, erhielt er auch mehrere Monate nach dem Kündigungstermin weiterhin Rechnungen. Diese Situation führte zudem zur Sperrung seines Mobilfunkvertrages und erschwerte die Übertragung seiner Rufnummer zum neuen Anbieter. Nach Eingang der Beschwerde kontaktierte der Ombudsdienst den Anbieter, um die Ursache des Problems zu klären. Dieser stellte fest, dass ein IT-Fehler die Validierung der Kündigung verhindert hatte, obwohl diese im System erfasst worden war. Nach Prüfung der Unterlagen sorgte der Anbieter für eine vollständige Bereinigung der Angelegenheit. Die seit dem Kündigungstermin zu Unrecht in Rechnung gestellten Beträge wurden storniert und entsprechende Gutschriften ausgestellt. Der Gesamtbetrag der Bereinigung belief sich auf 267,47 €.
Dank der vom Ombudsdienst unternommenen Schritte konnte der Fehler identifiziert und korrigiert werden, sodass der Beschwerdeführer die Rückerstattung der zu Unrecht gezahlten Beträge erhielt.
Nummernübertragung
Frau R. wandte sich an den Ombudsdienst, weil sich die Übertragung ihrer Rufnummer von einem Anbieter zum anderen verzögerte. Obwohl die Portierung bereits am 3. März eingeleitet worden war, war die Nummer zwei Wochen später beim neuen Anbieter noch immer nicht aktiv. Auf Anfrage des Ombudsdienstes stellte der neue Anbieter fest, dass ein Verwaltungsfehler die ordnungsgemäße Aktivierung der Nummer verhindert hatte. Die Situation wurde zur Zufriedenheit von Frau R. gelöst.
Zudem schrieb der neue Anbieter die gesetzliche Entschädigung für die verspätete Rufnummernmitnahme – in Höhe von 3 € pro Tag Verspätung – dem Konto von Frau R. gut.
Fernsehstörung
Herr T. wandte sich nach mehrmonatigen Störungen seines Fernsehempfangs an den Ombudsdienst. Er litt unter häufigen Unterbrechungen, das Bild fror ein und Aufnahmen wurden nicht richtig gespeichert. Trotz zahlreicher Termine und Bemühungen seitens seines Anbieters bestanden die Probleme weiterhin. Nach dem Austausch zwischen Herrn T., dem Anbieter und dem Sachbearbeiter wurde vor Ort ein zusätzliches Gutachten erstellt.
Der Anbieter ersetzte die Set-Top-Box sowie die gesamte TV-Anlage auf eigene Kosten, damit Herr T. den Dienst wieder störungsfrei nutzen kann.
Böswillige Anrufe
Frau D. reichte einen Antrag beim Ombudsdienst ein, nachdem sie wiederholt Anrufe von einer unbekannten Nummer erhalten hatte. Die Anrufe erfolgten hauptsächlich abends und endeten, sobald sie den Hörer abhob. Da sie im Streit mit ihrem Ex-Partner lebte, war sie wegen dieser Anrufe besorgt. Der Sachbearbeiter übermittelte ihrem Anbieter die Liste der betreffenden Verbindungsdaten, um eine Überprüfung einzuleiten. Die Analyse ergab, dass die Nummer dem besagten Verdächtigen gehörte.
Das Ergebnis dieser Untersuchung wurde Frau D. mitgeteilt, die sich mit diesen Identifikationsdaten an die Polizei wenden wollte.
