JAHRESBERICHT
JAHRESBERICHT 2022
Anlässlich der Veröffentlichung seines Jahresberichts 2022 blickt der Ombudsdienst auf sein 30-jähriges Bestehen und seine ebenso lange Erfahrung mit der Behandlung von Beschwerden im Telekommunikationsbereich zurück. Seit 1993 haben wir im Rahmen unserer Aufträge insgesamt wohlgemerkt etwas mehr als 420.000 Beschwerden behandelt. Seit 2018 stellen wir in der Entwicklung der Anzahl Beschwerden eine fallende Tendenz fest. Trotzdem beobachtet der Ombudsdienst in manchen Beschwerdekategorien eine Zunahme. Deshalb werden in seinem Jahresbericht einige Empfehlungen formuliert.
Mehr als 10.000 schriftliche Beschwerden
Im Jahre 2022 hat der Ombudsdienst für Telekommunikation 10.574 schriftliche Beschwerden empfangen und hat er daneben im Rahmen seines Telefondienstes etwa 6.000 Anfragen beantwortet. Die Anzahl der Beschwerden zeigt dadurch im Vergleich zu 2021 (13.355 Beschwerden) eine fallende Tendenz. Diese Abnahme betrifft sowohl die Vermittlungsersuchen (von 10.648 im Jahre 2021 zu 8.605) als die Beschwerden wegen böswilliger Nutzung elektronischer Kommunikationsnetze, wie zum Beispiel telefonische Belästigung (von 2.706 im Jahre 2021 zu 1.969). Für 96,91% der beim Ombudsdienst eingereichten Beschwerden ist über eine gütliche Einigung eine akzeptable Lösung für die Telekom-Nutzer zustande gekommen. Im Rahmen der Ersuchen, mutmaßliche Täter böswilliger Anrufe und Kurznachrichten zu identifizieren, konnte der Täter in fast der Hälfte der Fälle identifiziert werden.
Schutzbedürftige Benutzer: spezifischer Kundendienst und elektronische Fakturierung
2022 wurden 367 Vermittlungsersuchen registriert (+32% im Vergleich zu 2021), die von Verbrauchern, die als schutzbedürftige Nutzer identifiziert wurden. Die Beschwerden beziehen sich namentlich auf Betrug über kostenpflichtige Nummern (090X, …), Phishing, digitale Anrechnungen (elektronische Fakturierung) und Störungen der Festnetzleitung.
Der Ombudsdienst will nochmals die Notwendigkeit für die Betreiber, einen leicht zugänglichen und wirksamen telefonischen Beistand zu gewährleisten, betonen. In diesem Zusammenhang plädiert der Ombudsdienst für die Einführung durch die Betreiber einer spezifischen Politik für schutzbedürftige Benutzer. Nach dem Vorbild von einer Initiative im Vereinigten Königreich können Betreiber gebeten werden, spezifische Kontakt für Ersuchen schutzbedürftiger Telekomnutzer zu benennen.
Schließlich stellt der Ombudsdienst fest, dass die Tendenz, elektronisch zu fakturieren, stark im Vormarsch ist. Manche Kategorien von Abonnenten und insbesondere ältere Personen, die manchmal nicht oder kaum mit den neuen Informationstechnologien vertraut sind, sollen bei diesem digitalen Übergang begleitet werden. Auf jeden Fall müssen die Betreiber die freie Wahl der Verbraucher mit Bezug auf die Form ihrer Rechnungen (elektronisch oder Papier) berücksichtigen.
Der Ausbau der Glasfasertechnologie: Anstieg der Beschwerden
2022 wurden bei dem Ombudsdienst anlässlich des Glasfaserausbaus 155 Beschwerden eingereicht. Die wichtigsten Schwierigkeiten, die festgestellt wurden, sind namentlich der gezwungene Umstieg auf Glasfaser ohne Erläuterung oder Zustimmung des Abonnenten, eine Preissteigerung nach dem Umstieg auf Glasfaser und Probleme mit Bezug auf die Installation und Aktivierung dieser neuen Technologie (Fassadenrecht).
Manche Benutzer beschweren sich hingegen über die Wartezeiten für einen Glasfaseranschluss. Sie möchten eine schnellere und stabilere Internetverbindung haben. Das gilt nicht nur für Privatpersonen, sondern auch für Unternehmen in ländlichen oder entlegenen Gebieten.
Im Hinblick auf die Intensivierung des Glasfaserausbaus auf dem belgischen Hoheitsgebiet ruft der Ombudsdienst die Spieler im Bereich dazu auf, die Rechte und Interessen der Endnutzer zu schützen. Einerseits, indem sie bei den Installationen und Aktivierungen neuer Abonnementsformen den Verpflichtungen hinsichtlich der Transparenz und Kommunikation nachkommen und andererseits indem sie das Fassadenrecht der Telekommunikationsbetreiber und die Nutzungsrecht der Eigentümer von Gebäuden in Einklang bringen.
Die Endrechnung unter Kontrolle halten: eine Notwendigkeit im jetzigen Kontext
Im Licht der jetzigen Situation (Anstieg der Energiekosten, Inflation, usw.) wird es für Telekommunikationskunden immer wichtiger, zusätzliche Lasten zu vermeiden und die Kontrolle über ihre Rechnung halten zu können. 2022 haben 4.570 Telekomnutzer eine Beschwerde über eine Unregelmäßigkeit mit Bezug auf ihr Monatsgeld eingereicht, z. B. unerwartete Nutzungskosten, zusätzliche einmalige Kosten, nicht gewährte Nachlässe und zu erledigende Verwaltungssachen. Aus den Zeugnissen von Beschwerdeführenden geht hervor, dass sie nicht oder zu spät informiert wurden und/oder nicht über ausreichende Mittel verfügten, um zusätzliche Kosten zu vermeiden.
Überdies ist eine deutliche Tendenz merkbar, wobei die Verantwortlichkeit sich in Richtung Benutzer verschiebt. Letztere werden mithilfe der Applikationen oder der Website eines Betreibers als genügend informiert angesehen, während der Ombudsdienst in den empfangenen Beschwerden sieht, dass diese Information nicht immer zuverlässig ist. Die Betreiber versuchen ihre Kunden auf diese Weise verantwortlich zu machen, während die Letzteren nicht immer mit solchen Tools zurechtkommen. Dabei denken wir vor allem an ältere und schutzbedürftige Personen.
Der Ombudsdienst plädiert auch für eine bessere Aufklärung von Nutzer, mittels Echtzeitmeldungen bei Mobilfunk-(Roaming-)Verbrauch zum Beispiel und für die Sperrung von Diensten durch Dritte (M-Commerce), indem in Telekommunikationsverträgen für solche Dienste ein verpflichtetes Opt-In eingeschaltet wird.
JAHRESBERICHT 2021
DIE DIGITALE ENTWICKLUNG BLEIBT FÜR VIELE EINE HERAUSFORDERUNG.
Die Maßnahmen zur Bekämpfung des Coronavirus, die auch 2021 fortgesetzt wurden, wie strukturelle Telearbeit und Fernunterricht, sind ein weiterer Beweis für die Notwendigkeit funktioneller Telekommunikationsdienste.
Der Ombudsdienst für Telekommunikation stellte jedoch aufgrund der im Jahr 2021 eingegangenen Beschwerden fest, dass sowohl der Anbieterwechsel (über das Easy-Switch-Verfahren) als auch den Anspruch auf den Sozialtarif und die elektronische Rechnungsstellung insbesondere für schutzbedürftige Nutzer zu Schwierigkeiten geführt haben.
Die Jahresberichte des Ombudsdienstes sind nicht in deutscher Sprache verfügbar. Sie können sie entweder in französischer, niederländischer oder Englischer Sprache einsehen.
Das Easy-Switch-Verfahren wird immer noch nicht standardmäßig angewendet
Das Easy-Switch-Mandat wurde geschaffen, um Telekommunikationsnutzern den Wechsel von einem Anbieter zum anderen zu erleichtern. Der Ombudsdienst stellt jedoch fest, dass die Zahl der Beschwerden gestiegen ist. Dieses Verfahren wird noch zu selten als Standardverfahren für den Anbieterwechsel verwendet. Teilnehmer werden noch zu viel mit doppelten Rechnungen konfrontiert und werden zu oft von den betreffenden Anbietern von Pontius zu Pilatus geschickt.
Strukturelle Probleme des Sozialtarifs
In den Beschwerden über den Sozialtarif wurden verschiedene strukturelle Probleme angeprangert. So ist der Ombudsdienst der Ansicht, dass viele Beschwerden durch die automatische Gewährung des Sozialtarifs an alle Anspruchsberechtigten vermieden werden könnten. Dies würde nicht nur die Verwaltungsformalitäten für Nutzer und Anbieter erleichtern, sondern auch zu einem höheren Maß an Gerechtigkeit führen. Durch die Automatisierung würde auch verhindert, dass der Sozialtarif zu Unrecht gestrichen wird, wenn die Begünstigten ihr Abonnement ändern, den Anbieter wechseln oder umziehen.
Elektronische Rechnungsstellung: ein wachsendes Phänomen
Die elektronische Rechnungsstellung setzt sich im Telekommunikationsbereich immer mehr durch und liegt voll im Trend der Zeit. Dennoch stellt die elektronische Rechnungsstellung für einen bedeutenden Teil der Bevölkerung, insbesondere ältere Menschen, immer noch eine wahre Herausforderung dar. Der Übergang zur digitalen Rechnungsstellung erfordert daher ein schrittweises Vorgehen und eine Begleitung der Anbieter für bestimmte Kategorien schutzbedürftiger Nutzer.
Unbegrenzte Angebote
Attraktive Werbungen über „unbegrenzt surfen“, „unbegrenzt telefonieren“ oder „unbegrenzt simsen“ müssen vor dem Abschluss eines Abonnements dem Endnutzer näher erklärt werden, wenn das vorgeschlagene Angebot Beschränkungen oder einer Fair Use Policy unterliegen. Eine Reduzierung der Internetgeschwindigkeit oder sogar eine plötzliche Sperrung der Dienstleistung ist in Zeiten struktureller Telearbeit nämlich zu vermeiden.
2021 in Zahlen
Im Jahr 2021 verzeichnete der Ombudsdienst für Telekommunikation 13.355 schriftliche Schlichtungsanträge. Die Zahl der Beschwerden ist im Vergleich zu 2020 (mit 14.039 Beschwerden) rückläufig (-4,87%). Dieser Rückgang betrifft sowohl Schlichtungsanträge (von 11.142 im Jahr 2020 auf 10.648), als auch Beschwerden über telefonische Belästigung (von 2.897 im Jahr 2020 auf 2.706).
Im Jahr 2021 wurden 14.049 Dossiers analysiert, bearbeitet und abgeschlossen, was einen Anstieg gegenüber 2020 (mit 13.676 bearbeiteten Beschwerden) bedeutet. In 96,96% der Beschwerden wurde eine für den Telekommunikationsnutzer akzeptable Lösung durch eine gütliche Einigung erzielt.
Previous years’ annual reports
