Jaarverslag
JAARVERSLAG 2022
Ter gelegenheid van de publicatie van zijn jaarverslag 2022, blikt de Ombudsdienst terug op zijn 30-jarig bestaan en zijn even lange ervaring met het behandelen van klachten in de telecommunicatiesector. Sinds 1993 hebben we in totaal maar liefst iets meer dan 420.000 klachten behandeld in het kader van onze opdrachten. Sinds 2018 merken we een neerwaartse tendens op in de evolutie van het aantal klachten. Desalniettemin, merkt de Ombudsdienst een stijging binnen bepaalde categorieën van klachten en worden enkele aanbevelingen geformuleerd in zijn jaarverslag.
Meer dan 10.000 schriftelijke klachten
In 2022 heeft de Ombudsdienst voor telecommunicatie 10.574 schriftelijke klachten ontvangen en heeft hij daarnaast ongeveer 6.000 verzoeken om inlichtingen beantwoord in het kader van zijn telefonische permanentie. Het aantal klachten vertoont hiermee een dalende trend tegenover 2021 (13.355 klachten). Deze daling betreft zowel de bemiddelingsklachten (van 10.648 in 2021 naar 8.605) als klachten met betrekking tot kwaadwillig gebruik van communicatienetwerken zoals telefonische pesterijen (van 2.706 in 2021 naar 1.969). In 96,91% van de ombudsklachten is via een minnelijke schikking een aanvaardbare oplossing voor de telecommunicatiegebruiker tot stand gekomen. In het kader van de verzoeken om identificatie van vermoedelijke daders van kwaadwillige oproepen en berichten, kon de dader in bijna de helft van de gevallen geïdentificeerd worden.
Kwetsbare gebruikers: specifieke klantendienst en elektronische facturatie
In 2022 werden 367 verzoeken om bemiddeling geregistreerd (+32% ten opzichte van 2021), ingediend door consumenten die werden geïdentificeerd als kwetsbare gebruiker. De klachten betreffen met name oplichting via betaalnummers (090X, …), phishing, digitale aanrekeningen (e-facturatie) en storingen van de vaste lijn.
De Ombudsdienst wil, nogmaals, de noodzaak benadrukken voor de operatoren om te zorgen voor een gemakkelijk toegankelijke en efficiënte telefonische bijstand. In deze context pleit de Ombudsdienst voor de invoering van een specifiek beleid voor kwetsbare gebruikers door de operatoren. Naar het voorbeeld van een initiatief in het Verenigd Koninkrijk kunnen operatoren worden verzocht om een specifiek contactpersoon als aanspreekpunt aan te wijzen voor verzoeken van kwetsbare telecomgebruikers.
Ten slotte stelt de Ombudsdienst vast dat de tendens om elektronisch te factureren enorm terrein wint. Sommige categorieën van abonnees dienen begeleid te worden in deze digitale overgang en meer in het bijzonder ouderen die soms niet of weinig vertrouwd zijn met de nieuwe informatietechnologieën. In ieder geval moeten de operatoren de vrije keuze van de consument inzake het formaat van zijn facturen (elektronisch of papier) respecteren.
De uitrol van glasvezel: klachten nemen toe
In 2022 werden 155 klachten ingediend bij de Ombudsdienst naar aanleiding van de uitrol van glasvezel. De voornaamste problemen die zijn vastgesteld zijn met name de verplichte overstap naar glasvezel zonder uitleg of instemming van de abonnee, een prijsstijging na de overstap naar glasvezel en de problemen in verband met de installatie en activering van deze nieuwe technologie (gevelrecht).
Sommige gebruikers klagen daarentegen over de wachttijden voor een glasvezelaansluiting. Deze laatsten wensen een snellere en stabielere internetverbinding te genieten. Dat geldt niet alleen voor particulieren maar ook voor ondernemingen gelegen in landelijke of afgelegen gebieden.
Met het oog op de intensivering van de glasvezeluitrol op het Belgische grondgebied, roept de Ombudsdienst de spelers op het terrein op om de rechten en belangen van de eindgebruikers te vrijwaren. Enerzijds door de verplichtingen inzake transparantie en communicatie te eerbiedigen bij de installaties en activeringen van nieuwe abonnementsformules en anderzijds door het gevelrecht van de telecommunicatiebedrijven en het genotsrecht van de eigenaars van gebouwen met elkaar te verenigen.
De eindfactuur onder controle houden: een noodzaak binnen de huidige context
In het licht van de huidige situatie (stijging van de energiekosten, inflatie, enz.) wordt het steeds belangrijker voor de telecommunicatieklanten om bijkomende lasten te vermijden en de controle over hun factuur te kunnen behouden. In 2022 tellen we 4.570 telecomgebruikers die een klacht hebben ingediend over een onregelmatigheid betreffende hun maandelijks abonnement, zoals onverwachte verbruikskosten, bijkomende éénmalige kosten, kortingen die niet werden toegekend en af te handelen administratieve kwesties. Uit de getuigenissen van de klagers blijkt dat ze niet of laattijdig werden ingelicht en/of niet over voldoende middelen beschikten om bijkomende kosten te vermijden.
Er valt ook een duidelijke tendens te onderscheiden van een verschuiving van de verantwoordelijkheid naar de gebruiker toe. Deze laatste wordt geacht voldoende te zijn geïnformeerd door middel van de applicaties of de website van een operator terwijl de Ombudsdienst in de ontvangen klachten ziet dat die informatie niet altijd even betrouwbaar is. De operatoren trachten hun klanten op die manier verantwoordelijk te maken, terwijl deze niet altijd met dergelijke tools overweg kunnen. We denken met name aan ouderen en kwetsbare gebruikers.
De Ombudsdienst pleit tevens voor betere informatie voor gebruikers door bijvoorbeeld real-time meldingen bij mobiel (roaming-)verbruik en het blokkeren van diensten door derden (M-commerce) door een verplichte opt-in voor deze diensten in te stellen bij telecommunicatiecontracten.
JAARVERSLAG 2021
DIGITALE EVOLUTIE BLIJFT UITDAGING VOOR VELEN
De in 2021 aanhoudende pandemie-maatregelen zoals structureel thuiswerken en afstandsonderwijs, toonden nogmaals de noodzaak van goedwerkende telecomdiensten aan.
De Ombudsdienst voor telecommunicatie stelde op basis van de in 2021 ontvangen klachten echter vast dat zowel wisselen van operator (via Easy Switch), als het recht op sociaal tarief en e-facturatie in het bijzonder kwetsbare gebruikers moeilijkheden bezorgden.
Easy Switchprocedure nog steeds niet standaard toegepast
Het Easy Switch-mandaat werd in het leven geroepen om voor de telecomgebruikers de overstap tussen operatoren te vergemakkelijken. Desondanks stelt de ombudsdienst een stijging van het aantal klachten vast en wordt deze procedure nog steeds te weinig beschouwd als de standaardprocedure om van operator te veranderen. Abonnees worden nog te veel geconfronteerd met dubbele facturatie en worden te vaak van het kastje naar de muur gestuurd door de betrokken operatoren.
Structurele gebruikersproblemen rond sociaal tarief
Verschillende structurele problemen kwamen aan het licht in de klachten met betrekking tot het sociaal tarief. De ombudsdienst blijft van mening dat heel wat klachten zouden kunnen worden vermeden bij een automatische toekenning van het sociaal tarief aan alle rechthebbenden. Dit zou niet alleen de administratieve formaliteiten voor gebruikers en operatoren verlichten, maar ook tot een grotere billijkheid leiden. Het zou er tevens voor zorgen dat het sociaal tarief niet onterecht wordt ingetrokken wanneer begunstigden hun abonnement wijzigen, overstappen naar een andere operator of verhuizen.
E-facturatie: een groeiend fenomeen
Elektronische facturatie vindt steeds meer ingang in de telecommunicatiesector en is sterk in opmars. E-facturatie blijkt echter nog altijd een ware uitdaging voor een groot deel van de bevolking, in het bijzonder voor sommige ouderen. Een overgang naar digitale facturatie vereist dan ook een geleidelijke aanpak en begeleiding van de operatoren voor bepaalde, kwetsbare gebruikers.
Ongelimiteerde aanbiedingen
Aantrekkelijke advertenties over ‘onbeperkt’ surfen, bellen of sms’en moeten vóór de aanvang van een abonnement worden verduidelijkt aan de eindgebruiker wanneer er toch beperkingen of een Fair Use Policy zouden gelden op het voorgestelde aanbod. Verlaging van de internetsnelheid of zelfs plotse blokkering van de diensten moet immers worden vermeden in tijden van structureel thuiswerk.
2021 in cijfers
In 2021 registreerde de Ombudsdienst voor telecommunicatie 13.355 schriftelijke verzoeken om interventie. Het aantal klachten vertoont hiermee een dalende trend (-4,87%) tegenover 2020 (toen 14.039 klachten). Deze daling was zowel merkbaar bij de bemiddelingsklachten (van 11.142 in 2020 naar 10.648), als bij de klachten met betrekking tot telefonische belaging (van 2897 in 2020 naar 2706).
In 2021 werden 14.049 dossiers geanalyseerd, behandeld en afgesloten, wat een stijging is tegenover 2020 (met 13.676 behandelde klachten). Bij 96,96% van de klachten kon de telecomgebruiker zich vinden in een minnelijke schikking.
JAARVERSLAG 2020
Impact van Covid-19 op telecomgebruikers
Tijdens de Covid-19 periode wegen de fysieke beperkingen en de moeizame bereikbaarheid van klantendiensten op telecomgebruikers. Op een moment dat de afhankelijkheid van telecomdiensten piekt voor (tele-)werk, studies en sociaal contact zorgen de fysieke beperkingen voor laattijdige aansluitingen en storingslichtingen. Tijdens periodes stelde de onbereikbaarbaarheid van klantendiensten en winkels consumenten voor bijkomende problemen.
Easy switch bereikt doelstellingen niet
Easy switch slaagt er na 3 jaar nog niet in om dubbele aanrekeningen en administratieve rompslomp te vermijden voor consumenten die van operator veranderen. Als bijkomende faciliteit, naast nummerportabilitiet en beperkte opzegkosten, bestaan bij Easy Switch nog meerdere problemen die voor consumenten de keuze voor het best passende aanbod op de markt bemoeilijken.
Sociaal tarief actualiseren
Uit klachten blijkt dat een aanpassing van het sociaal tarief zich opdringt om de actuele uitholling ervan tegen te gaan. Zowel technologisch door mobiel toe te voegen, als door het automatiseren van het recht op het sociaal tarief, zoals in o.a. de energiesector, kan het sociaal tarief worden aangepast aan de evoluerende maatschappelijke noden.
Scarlet problemen lopen door in 2021
Vele Scarlet-klanten kampen vandaag nog steeds met de gevolgen van IT-problemen die sinds november 2020 aanslepen. De combinatie van laattijdige aansluitingen en storingslichtingen met zeer moeilijke bereikbaarheid van klantendiensten zorgt meerdere maanden voor belangrijke hinder voor een groot aantal Scarlet-klanten.
Het jaar 2020 in een paar cijfers
In 2020 registreerde de Ombudsdienst voor Telecommunicatie 14.039 schriftelijke verzoeken tot tussenkomst. Het aantal verzoeken is gedaald (-11,23%) tegenover 2019 (15.816 klachten).
In 2020 was er ook een lichte daling van het aantal bemiddelingsklachten (van 11.406 klachten in 2019 naar 11.142 in 2020). De geschillen in verband met telefonische belaging zijn veel sterker gedaald (van 4.410 in 2019 naar 2.897 in 2020).
De vijf eerste plaatsen van de top 10 worden in 2020 bezet door dezelfde operatoren als in 2019 : Proximus staat nog steeds op de eerste plaats, gevolgd door Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet en VOO.
In 2020 hebben we 13.676 dossiers geanalyseerd, behandeld en afgesloten. Het aantal behandelde geschillen is lager dan in 2019 (toen 16.246), wat een logisch gevolg is van de daling van het aantal ingediende klachten.
In 95,83% van de klachten werd een minnelijke schikking met de telecomgebruiker bereikt. Als we daarbij de aanbevelingen rekenen waarop de operator (gedeeltelijk) positief heeft gereageerd, alsook de verplicht uitvoerbare aanbevelingen, dan is 96,62% van de dossiers tot een goed einde gebracht.
Jaarverslagen van voorgaande jaren
