Onze opdrachten
WAT IS EEN OMBUDSMAN?
Een ombudsman is een van de alternatieve methoden van geschillenbeslechting die via diverse Europese initiatieven zijn gelanceerd. Zo kunnen geschillen buiten de rechtbank om, tegen lagere kosten en binnen een korter tijdsbestek, worden opgelost.
De ombudsman voor telecommunicatie is bevoegd om geschillen tussen gebruikers en aanbieders van elektronische communicatiediensten te behandelen. Zijn doel is het bereiken van een minnelijke schikking tussen de partijen en dat binnen een bij wet vastgestelde redelijke termijn.
Wat is de rol van de ombudsman?
De ombudsman treedt op als beroepsinstantie. Klachten zijn ontvankelijk als de klager vooraf stappen heeft ondernomen bij zijn aanbieder van elektronische communicatiediensten. In het kader van zijn opdrachten zorgt de ombudsman ervoor dat geschillen in volledige onafhankelijkheid worden behandeld.
Binnen de grenzen van zijn bevoegdheden ontvangt de Ombudsdienst namelijk van geen enkele instantie instructies en blijft hij volledig onafhankelijk van de aanbieders van elektronische communicatiediensten.
Hij besteedt ook veel aandacht aan toegankelijkheid, door toe te staan dat klachten via verschillende kanalen worden ingediend: per post, elektronisch, via een webformulier, maar ook ter plaatse na het maken van een afspraak. Bovendien kunnen klachten worden ingediend in het Nederlands, Frans, Duits en Engels. De vragen worden vertrouwelijk behandeld en het gebruik van de dienst is volledig kosteloos voor de klagers.
De sleutelwoorden zijn onafhankelijkheid – kosteloosheid – toegankelijkheid – vertrouwelijkheid.
OPDRACHTEN BINNEN HET WETTELIJK KADER
De ombudsman voor telecommunicatie voert zijn opdrachten uit in het kader van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven:
- Alle klachten van eindgebruikers onderzoeken die verband houden met de activiteiten van telecomoperatoren;
- Bemiddelen om een minnelijke schikking te vergemakkelijken voor geschillen tussen de telecomoperatoren en de eindgebruikers;
- Een aanbeveling richten tot de telecomoperator indien geen minnelijke schikking kan worden bereikt;
- De eindgebruikers die zich schriftelijk of mondeling tot de dienst richten zo goed mogelijk voorlichten over hun belangen;
- Op verzoek van de minister die bevoegd is voor telecommunicatie, van de minister die bevoegd is voor consumentenzaken, van de regulator of van andere tussenkomende partijen, adviezen uitbrengen in het kader van zijn opdrachten;
- Van elke persoon die beweert het slachtoffer te zijn van kwaadwillig gebruik van een elektronisch(e) communicatienetwerk of -dienst, het verzoek onderzoeken om inlichtingen te krijgen over de identiteit en het adres van de gebruikers van elektronische communicatienetwerken of -diensten die deze persoon hebben lastiggevallen;
- Samenwerken met andere ombudsdiensten, commissies, instanties, buitenlandse ombudsmannen of regulatoren
ACTIES VAN DE OMBUDSDIENST
In het kader van zijn opdrachten moet de ombudsman een jaarverslag van zijn activiteiten publiceren. Dit verslag belicht de door de Ombudsdienst behandelde geschillen en wijst op eventuele structurele problemen. Het kan ook een middel zijn voor aanbieders van elektronische communicatiediensten om hun werking en dienstverlening te beoordelen. De ombudsman heeft dusdanig een signaalfunctie naar alle actoren die structurele verbeteringen voor alle gebruikers kunnen bewerkstelligen.
Binnen het team van de Ombudsdienst voor telecommunicatie behandelen de medewerkers de geschillen onafhankelijk, onpartijdig, billijk en integer. Ze onderhouden een constructieve samenwerking met de sector en streven naar een resultaatgerichtheid waardoor in de kortst mogelijke tijd minnelijke schikkingen kunnen worden bereikt. Bij de behandeling van klachten geven de medewerkers blijk van luisterbereidheid en empathie en ontwikkelen ze een vertrouwensrelatie met alle partijen. De Ombudsdienst besteedt ook speciale aandacht aan kwetsbare mensen.
Dankzij zijn waarden, de deskundigheid van zijn medewerkers en hun motivatie, bereikt de Ombudsdienst een hoog aantal minnelijke schikkingen. Deze positieve resultaten komen zowel de klagers ten goede bij de behandeling van hun klachten, als de volledige telecommunicatiesector, door een verbetering van de relaties tussen eindgebruikers en operatoren.
