VOORBEELDEN VAN BEHANDELDE KLACHTEN DOOR DE OMBUDSDIENST
VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK
Deze voorbeelden geven u een idee van enkele tussenkomsten door de Ombudsdienst.
OPLICHTING VIA EEN BETAALNUMMER
Mevr. H van B. legt een klacht neer bij de Ombudsdienst omdat ze het slachtoffer is geworden van oplichting via een 090x-nummer.
Ze kreeg een oproep van een betaalnummer, zogezegd gelinkt aan een COVID-vaccinatiecentrum en ze werd gevraagd om terug te bellen naar dat nummer voor bijkomende inlichtingen. Er werd haar gegarandeerd dat haar oproep gratis zou zijn. Toch rekent de operator haar in februari 2022, € 39,27 aan voor deze oproep. Het ging immers om een betaalnummer en er was een waarschuwingsbericht beschikbaar tijdens de oproep.
Conform de opdrachten van de Ombudsdienst, neemt de dossierbeheerder contact op met de operator in kwestie om tot een compromis te proberen komen. Hij wijst op het frauduleuze aspect van de aanpak, namelijk het misbruik maken van het vertrouwen van een bejaard persoon. Na verschillende uitwisselingen aanvaardt de operator om het onterecht betaalde bedrag te crediteren. We nemen contact op met mevr. H om haar de positieve uitkomst van het geschil te melden.
FOUTIEVE FACTUUR
Mijnheer S. uit Z. doet een beroep op de Ombudsdienst. Hij meent immers dat zijn operator onterecht kosten aanrekent voor de indienststelling.
In januari is hij klant geworden voor internet en mobiel. De promotie beloofde, enkel voor januari, een gratis indienststelling voor het pack, zonder specifieke voorwaarden te vermelden. De operator weigert om hem de kosten terug te betalen met als uitleg dat de promotie enkel geldig was via het web en niet bij een telefonisch contact.
Na tussenkomst met de operator door een medewerker van de Ombudsdienst, erkent de operator zijn administratieve fout en kunnen we aan de heer S. bevestigen dat het bedrag van € 59,00 wordt terugbetaald.
AANREKENING WEGENS NIET-TERUGGAVE VAN MATERIAAL
Mevrouw V. uit W. richt zich tot de Ombudsdienst omdat ze het bedrag van € 200,00 betwist dat haar operator heeft aangerekend wegens niet-teruggave van materiaal.
Ze legt aan de beheerder van haar klacht uit dat ze zich herinnert dat ze via de post drie decoders, drie afstandsbedieningen en een modem heeft teruggestuurd, maar dat ze het Bpost-ticket dat haar verhaal bevestigt, niet meer heeft.
De dossierbeheerder legt de klacht voor aan de betrokken operator. Deze laatste stelt vast dat de teruggave van de decoders wel degelijk werd geregistreerd, maar niet die van de modem. De operator stelt zich inschikkelijk op in het kader van de bemiddeling en neemt aan dat de modem wellicht ook in het pakket moet hebben gezeten. De klachtenbeheerder meldt de klaagster dat het om een administratieve fout van de operator ging en dat de gevorderde bedragen dan ook geannuleerd worden.
KWAADWILLIGE OPROEPEN
We krijgen via mail van een politie-inspecteur een formulier voor identificatie van de vermoedelijke daders van kwaadwillige oproepen, ingevuld en ondertekend door mevrouw P. uit V., die klacht is komen indienen omdat ze wordt lastiggevallen.
Mevrouw P. vertelt dat ze meermaals werd lastiggevallen door iemand met een privénummer die lasterlijke uitingen doet over één van haar naasten.
Het dossier wordt naar de cel Justitie van Proximus gestuurd, die ons de lijst bezorgt met binnenkomende oproepen op de data en tijdstippen vermeld door het slachtoffer. Na analyse van deze lijst en de vermelde elementen op het formulier, identificeert de dossierbeheerder de vermoedelijke dader van de storende oproepen. Er wordt een brief gestuurd naar mevrouw P. met de contactgegevens en het adres van de vermoedelijke dader van de kwaadwillige oproepen die zij heeft ontvangen.
