VOORBEELDEN VAN BEHANDELDE KLACHTEN DOOR DE OMBUDSDIENST
VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK
Deze voorbeelden geven u een idee van enkele tussenkomsten door de Ombudsdienst.
Opzegging niet uitgevoerd na verhuizing
Na een verhuizing verandert mijnheer M. van operator voor zijn telecommunicatiediensten. Ondanks dat hij de stappen onderneemt om zijn oude abonnement op te zeggen en het materiaal terug te geven, blijft hij facturen ontvangen tot maanden na de geplande opzeggingsdatum. De situatie zorgt ook voor de stopzetting van zijn mobiel abonnement en maakt de nummeroverdracht naar zijn nieuwe operator moeilijker.
De Ombudsdienst neemt na ontvangst van de klacht contact op met de operator om de oorzaak van het probleem te begrijpen. De operator stelt vast dat de opzegging niet kon worden gevalideerd door een computerstoring, hoewel ze wel degelijk geregistreerd was. Na onderzoek van het dossier zorgt de operator ervoor dat de situatie volledig geregulariseerd wordt. De bedragen die ten onrechte zijn gefactureerd sinds de geplande opzeggingsdatum worden geannuleerd en er worden meerdere creditnota’s toegekend. Het totale regularisatiebedrag is € 267,47.
Dankzij de stappen ondernomen door de Ombudsdienst kon de storing geïdentificeerd en gecorrigeerd worden, waardoor de klant de ten onrechte gefactureerde bedragen terugbetaald krijgt.
Nummeroverdracht
Mevrouw R. doet een beroep op de Ombudsdienst vanwege een laattijdige overdracht van haar nummer van de ene operator naar de andere. Hoewel haar overdracht op 3 maart werd opgestart, is het nummer twee weken later nog steeds niet actief bij haar nieuwe operator.
Bij navraag door de Ombudsdienst bij de nieuwe operator, stelt deze vast dat het nummer niet correct is geactiveerd door een administratieve fout. De situatie wordt geregulariseerd tot tevredenheid van mevrouw R. en haar nieuwe operator crediteert de wettelijke vergoeding in geval van vertraging bij de overdracht, € 3 per dag vertraging, op de rekening van mevrouw R.
Tv-storing
Mijnheer T. vraagt de tussenkomst van de Ombudsdienst na maandenlange tv-problemen. Hij heeft geregeld onderbrekingen, het beeld bevriest, opnames worden niet correct uitgevoerd. Ondanks talrijke afspraken en stappen bij zijn operator houden de problemen aan.
Naar aanleiding van de uitwisselingen tussen mijnheer T., de operator en de dossierbeheerder wordt ter plaatse een aanvullend onderzoek gehouden. De operator vervangt de decoder en de volledige televisie-installatie op zijn kosten zodat mijnheer T. in goede omstandigheden naar tv kan kijken.
Kwaadwillige oproepen
Mevrouw D. dient een aanvraag in bij de Ombudsdienst omdat ze herhaalde oproepen krijgt van een onbekend nummer. De oproepen vinden voornamelijk ‘s avonds plaats en houden op zodra ze opneemt. Ze maakt zich zorgen om deze oproepen omdat ze een geschil heeft met haar ex-echtgenoot.
De dossierbeheerder stuurt de lijst met de betreffende oproepen door naar haar operator voor controle. Uit de analyse blijkt dat het nummer van de verdachte in kwestie is. Het resultaat van het onderzoek wordt aan mevrouw D. meegedeeld. Zij zal contact opnemen met de politie en de identiteit van de beller melden.
