VOORBEELDEN VAN BEHANDELDE KLACHTEN DOOR DE OMBUDSDIENST
VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK
Deze voorbeelden geven u een idee van enkele tussenkomsten door de Ombudsdienst.
FACTUREN PER POST
De heer F. neemt de ombudsdienst onder de arm omdat zijn operator hem zijn facturen niet langer per post opstuurt.
De operator had de heer F. laten weten dat zijn facturen via e-mail en sms zouden opgestuurd worden, maar dat is niet naar zijn zin, omdat hij geen vertrouwen heeft in de veiligheid van digitale toepassingen en afkerig is van computers. Omdat hij wantrouwig is tegenover cybercriminaliteit die senioren viseren, geeft de heer F. geen gevolg aan de ontvangen sms’en. Zijn facturen worden dus niet meer betaald.
Na onze tussenkomst keert de operator terug naar papieren facturen via de post en worden de aanmaningskosten voor de onbetaalde rekeningen van de heer F kwijtgescholden.
FOUTIEVE BETALING
Mevrouw V. wendt zich tot de ombudsdienst om van haar operator een terugbetaling te krijgen na een fout bij een bankoverschrijving.
Mevrouw V. legt haar dossierbeheerder uit dat ze de komma verkeerd gezet heeft bij de betaling van een rekening en zo geen 76,70 euro heeft gestort op de rekening van de operator, maar wel 7.670 euro. Na meerdere maanden was de verwachte terugbetaling nog altijd niet uitgevoerd. Na te zijn gecontacteerd door de ombudsdienst ging de operator over tot de volledige terugbetaling en dit 7 dagen na de indiening van de klacht.
Mevrouw V. wordt door de dossierbeheerder op de hoogte gebracht van de gunstige afloop van haar klacht.
OPGEZEGD ABONNEMENT
De heer B. dient klacht in bij de ombudsdienst wanneer hij merkt dat zijn operator hem een som geld vraagt voor een opgezegd abonnement.
De heer B. had ingetekend op een mobiel abonnement voordat hij twee dagen later via de post zijn beslissing herriep. Hij oefende dus zijn wettelijk bepaalde herroepingsrecht binnen 14 dagen uit. De operator had daar evenwel geen rekening mee gehouden en was blijven factureren. Omdat de heer B. logischerwijze de facturen niet betaalde, had de operator een deurwaarder ingeschakeld om de bedragen te incasseren.
We legden het geschil voor aan de operator, die vaststelde dat het abonnement wel degelijk was opgezegd, maar met twee maanden vertraging. De operator annuleerde dan ook alle openstaande facturen, tot tevredenheid van de heer B.
KWAADWILLIGE OPROEPEN
Op aanraden van de politie, na ernstige feiten van materiële vernietiging, zendt mevrouw M. de ombudsdienst een ingevuld en ondertekend formulier toe voor de identificatie van de vermoedelijke daders van kwaadwillige oproepen.
Het dossier werd verzonden naar de cel Justitie van haar operator, die ons de lijst bezorgde van de binnenkomende oproepen op de tijdstippen en dagen die mevrouw M. had geregistreerd. Na analyse van die lijst en de elementen vermeld op het formulier, identificeerde de dossierbeheerder voor wat betreft de opgegeven data en tijdstippen de vermoedelijke daders van de kwaadwillige oproepen. Er wordt bijgevolg een brief gestuurd naar mevrouw M. met de identiteitsgegevens en de adressen van de vermoedelijke daders van kwaadwillige oproepen die zij had ontvangen.
