Met veel plezier kondigen we de publicatie van ons jaarverslag 2025 aan.
Het biedt de gelegenheid om de balans op te maken van de activiteiten van het afgelopen jaar en om op basis van de behandelde klachten conclusies te trekken over de telecommunicatiesector. Deze analyse is bedoeld om operators en belanghebbenden te informeren en hen aan te moedigen concrete maatregelen te nemen om de werking van de sector te verbeteren.
In 2025 hebben we 15.087 schriftelijke verzoeken om tussenkomst geregistreerd en meer dan 4.000 telefonische verzoeken om informatie beantwoord. In totaal werden in de loop van het jaar 15.009 klachten behandeld (inclusief die welke eind 2024 werden ingediend).
Naast deze cijfers belicht het rapport verschillende problemen die in 2025 gevolgen hadden voor de gebruikers en formuleert het aanbevelingen om deze te verhelpen. Drie thema’s hebben de aandacht van de dienst in het bijzonder getrokken.
Ten eerste de moeilijkheden bij het opzeggen van contracten, die een belangrijk structureel probleem blijven. Deze behoren al enkele jaren tot de belangrijkste categorieën van klachten. Het rapport analyseert de obstakels waarmee gebruikers van telecommunicatiediensten worden geconfronteerd en benadrukt het onevenwichtig tussen het gemak waarmee een abonnement kan worden afgesloten en de complexiteit bij opzeg.
Het tweede thema dat aan de orde komt, zijn storingen en onbeschikbaarheid van de dienst, die iets meer dan 15 % van de klachten uitmaken. Naast de vaak dringende noodzaak om de dienst te herstellen, wordt ook de kwestie van legitieme compensaties in geval van onderbreking onderzocht.
Ten slotte gaat het rapport in op de kwaliteit van de klantgerichtheid van de klantenservice van de operators. Als beroepsinstantie constateren wij dat bepaalde diensten moeite hebben om adequaat te reageren op verzoeken van gebruikers.
In een context van snelle technologische en digitale transformatie moet de telecommunicatiesector een evenwicht vinden tussen digitale innovatie en het behoud van een toegankelijke en doeltreffende ondersteuning voor iedereen. In dit verband roepen wij de operatoren op om te zorgen voor behoud van menselijk contact in de interacties met hun klanten, teneinde tegemoet te komen aan de specifieke behoeften van bepaalde gebruikers en de meest complexe situaties doeltreffend te beheren.
Vorige week publiceerde de Ombudsdienst voor telecommunicatie haar jaarverslag van 2023.
Hierbij vestigen we de aandacht op een uitzonderlijke stijging van het aantal klachten met ongeveer 65% ten opzichte van 2022. Na verschillende jaren van daling komt de teller van het totale aantal geschillen dat vorig jaar is ingediend op 17.413, het hoogste aantal sinds 2015.
Naast deze stijging identificeert de Ombudsdienst verschillende problemen die in 2023 een impact hebben gehad op de gebruikers en worden enkele aanbevelingen in zijn jaarverslag toegelicht. De klachten hadden betrekking op een breed spectrum van de contractuele relatie tussen een gebruiker en de operator, en omvatten kwesties als onder meer de activering van diensten, de facturering, de klantendienst en niet-uitgevoerde verzoeken tot opzeg.
In 2023 kreeg de Ombudsdienst te maken met een aanzienlijke stijging van de klachten over de klantendienst en diverse defecten en storingen.
Er werden iets meer dan 2.500 klachten ingediend over problemen met de klantendienst. Deze klachten betreffen met name de toegankelijkheid van de operatoren (lange wachttijden) en het gebrek aan communicatiemiddelen om hen te bereiken.
De digitale versie van ons jaarverslag kan u hier terugvinden: https://rapportannuel.mediateurtelecom.be/nl/